12 sposobów na zapobieganie obciążeniom zwrotnym w Twoim sklepie e-commerce

Chargebacki są niestety nieuniknionym aspektem prowadzenia sklepu internetowego. Chargebacks911 szacuje, że do 2023 r. średni koszt jednego obciążenia zwrotnego wyniesie około 191 USD – niepokojąca statystyka dla właścicieli małych i średnich firm, którzy niekoniecznie mają przepustowość, aby sobie z nimi poradzić.

Chociaż walka z obciążeniami zwrotnymi może być trudna, właściciele firm zajmujących się handlem elektronicznym mogą zrobić kilka rzeczy, aby przede wszystkim zmniejszyć prawdopodobieństwo, że zostaną wniesione przeciwko nim obciążenia zwrotne. Poniżej przedstawiamy praktyczne kroki, które firmy internetowe mogą podjąć, aby być proaktywnym i czujnym w swoich zamówieniach w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa obciążenia zwrotnego.

Bądź proaktywny dzięki prezentacji i usługom

Im więcej sprzedawcy przekażą klientom, czego mogą oczekiwać od produktu i procesu jego otrzymywania, tym mniej prawdopodobne jest, że będą niezadowoleni z tego, co otrzymują – lub czasu, jaki to zajmie. Oto kilka sposobów, w jakie firmy mogą aktywnie zapobiegać obciążeniom zwrotnym:

1. Przedstaw produkty uczciwie i szczegółowo

Upewnij się, że każdy produkt jest opisany dokładnie tak, jak zostanie dostarczony. Przesyłaj wyraźne obrazy i pisz opisy zawierające ważne informacje, takie jak wymiary, kompatybilność/niezgodność, waga, kolor i inne. Im dokładniejsza prezentacja Twojego produktu w Internecie, tym mniej prawdopodobne, że klienci poczują się, jakby to, co otrzymali, nie było zgodne z opisem.

2. Upewnij się, że polityka zwrotów/zwrotów jest łatwa do znalezienia przed złożeniem zamówienia!

Jeśli klienci są świadomi zasad i procesów przed złożeniem zamówienia, będą przede wszystkim wygodniej kupować. Następnie, jeśli chcą zwrócić produkt z jakiegokolwiek powodu, będą wiedzieć, że mają jasną drogę do uzyskania zwrotu kosztów i (prawdopodobnie) wypróbują tę metodę przed zaangażowaniem banku.

3. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Upewnij się, że informacje kontaktowe są łatwe do znalezienia. Jeśli klient może porozmawiać z osobą na żywo i wyjaśnić swój problem, może chcieć osiągnąć kompromis, zanim skorzysta z obciążenia zwrotnego. Jeśli klient prosi o wyjątek od jasno określonych zasad zwrotów, zwróć uwagę na jego zachowanie — czasami i tak warto dokonać zwrotu, aby uniknąć późniejszego bólu głowy związanego z obciążeniem zwrotnym.

4. Nie ładuj, dopóki przedmioty nie zostaną wysłane

Dodatkowo wysyłaj kolejne e-maile na każdym etapie zamówienia. Informowanie klientów o statusie ich zamówienia to łatwy sposób na wzbudzenie pewności, że ich produkt jest w drodze i nie został zapomniany. Klienci są mniej skłonni do kwestionowania transakcji z powodu nieotrzymania towarów, jeśli widzą dokładnie, gdzie znajduje się ich zamówienie i nie są obciążani za nie zbyt wcześnie.

5. Śledź zwroty i szybko wydawaj zwroty

Jedną z głównych trosk klientów jest zwrócenie produktu do sklepu internetowego, ale nigdy nie otrzymanie zwrotu pieniędzy – w ten sposób tracąc zarówno produkt, jak i pieniądze. Pozbądź się tego strachu, informując klientów przez cały proces zwrotu, i spraw, aby te transakcje stały się priorytetem po Twojej stronie, aby zapewnić klientom jak najszybszy zwrot pieniędzy.

6. Wyraźnie wymień skorygowaną cenę i czas wysyłki dla zamówień międzynarodowych

Chociaż zamówienia międzynarodowe to świetny sposób na rozwój firmy, są one bardziej ryzykowne. Jeśli lokalna waluta klienta nie jest wyświetlana, może on nie rozumieć kwoty, którą płaci, i złożyć wniosek o obciążenie zwrotne, gdy kwota na rachunku jest niezgodna. Aby tego uniknąć, wyraźnie podaj lokalizację firmy, lokalną walutę oraz ograniczenia dotyczące eksportu/wysyłki.

Uważnie monitoruj zamówienia pod kątem nietypowych działań

Bycie czujnym może być znacznie trudniejsze niż bycie proaktywnym. Czujne firmy z powodzeniem monitorują swoje zamówienia pod kątem działań, które często wiążą się z obciążeniami zwrotnymi. Wiele podmiotów przetwarzających płatności stało się dość sprytne w wykrywaniu oszustw, ale firmy mogą wprowadzić dodatkową warstwę ochrony, upewniając się, że każdy zakup wydaje się uzasadniony przed zrealizowaniem zamówienia. Oto kilka sposobów, w jakie firmy mogą uważnie monitorować zamówienia pod kątem oszukańczych działań:

1. Sprawdź, czy lokalizacja adresu IP pasuje do adresu na IP zamówienia

Jeśli zamówienie nie pochodzi od znanego klienta, powinieneś sprawdzić lokalizację adresu IP na zamówieniu za pośrednictwem bezpłatnej usługi innej firmy, takiej jak NordVPN . Jeśli nie zostanie podana żadna lokalizacja, dana osoba może użyć otwartego proxy lub anonimowego proxy, aby złożyć zamówienie. Dodatkowo, jeśli numer kierunkowy numeru telefonu nie pasuje do numeru powiązanego z adresem IP, możesz chcieć spojrzeć jeszcze raz.

2. Sprawdź nazwę domeny i adres e-mail

Jeśli nie znasz domeny w podanym przez użytkownika adresie e-mail, spróbuj przejść do niej. Jeśli domena nie jest rozpoznawana jako rzeczywista witryna, możesz również sprawdzić ją na WHO.IS , aby zobaczyć, kiedy została zarejestrowana, czy jest aktualnie aktywna oraz dane kontaktowe podczas rejestracji. Jeśli wygląda na to, że adres jest w formacie imienia/nazwiska, możesz również sprawdzić, czy pasuje do nazwiska na zamówieniu i karty w aktach.

3. Dokładnie sprawdź adresy

Czy adres rozliczeniowy podejrzanego zamówienia jest taki sam jak adres wysyłki? jeśli nie są takie same, jaka jest odległość między adresem rozliczeniowym a adresem wysyłki? Czy miasto/stan adresu rozliczeniowego odpowiada ogólnej lokalizacji adresu IP? Jeśli coś wygląda podejrzanie, możesz mieć na rękach oszukańcze zamówienie.

4. Poszukaj wielu kont

Jeśli zamówienie wydaje się podejrzane, spójrz na swój system i sprawdź, czy adres e-mail pojawia się gdziekolwiek indziej. Czy informacje o koncie klienta są skorelowane z już istniejącymi kontami? Jeśli tak, możesz chcieć przyjrzeć się zamówieniu i innym kontom, które klient może mieć.

5. Monitoruj swój system rozliczeniowy pod kątem problemów

Czasami nawet najlepsze systemy rozliczeniowe mogą powodować błędy lub przestoje, więc upewnij się, że znasz wszelkie problemy, jakie może napotkać Twój dostawca usług płatniczych. Im szybciej zidentyfikujesz przypadkowe podwójne obciążenie, dokonasz zwrotu i poinformujesz klienta, tym mniej prawdopodobne jest, że spróbuje rozwiązać problem za pośrednictwem swojego banku.

6. Miej oko na nietypową aktywność

Czasami sam charakter zamówienia może wskazywać, że jest to prawdopodobny przypadek oszustwa. Zwróć uwagę na zamówienia o nietypowych atrybutach, takich jak:

  • Kupujący składający duże zamówienia bez preferencji co do rozmiaru, koloru, marki lub modelu towarów/usług
  • Niezwykle wysokie kwoty transakcji
  • Obecni klienci, którzy nagle zamawiają znaczną ilość towarów/usług
  • Klienci indywidualni, którzy dostarczają więcej niż jedną kartę na pokrycie zamówienia lub zestawu zamówień
  • Kupujący, którzy zamawiają więcej niż raz w ciągu dnia
  • Wiele prób transakcji zakończonych niepowodzeniem przy pierwszej próbie

Mogą to być legalne transakcje, ale mogą też być fałszywe. Zwracanie uwagi na to zachowanie, a także posiadanie dodatkowych zabezpieczeń, takich jak weryfikacja adresu (AVS), proszenie o kody CVC i dodawanie kontroli prędkości, może pomóc w zapobieganiu obciążeniom zwrotnym.

Końcowe przemyślenia

Hindsight to 20/20 i nie zawsze możesz zapobiec obciążeniom zwrotnym w Twoim sklepie. Jednak będąc proaktywnym i czujnym, firmy e-commerce mogą zmniejszyć prawdopodobieństwo konieczności regularnego radzenia sobie z obciążeniami zwrotnymi i zamiast tego skupić się na wzroście.