Czy w tym roku szczyt sezonu dla e-commerce jest odwołany?

Ewolucja szczytowych zakupów wakacyjnych to kolejka górska. Detaliści nie byli przygotowani na szczyt w 2020 roku podczas pandemii, a zwiększona sprzedaż e-commerce wpłynęła bezpośrednio na problemy z łańcuchem dostaw. Obstawiając na niezmienione tendencje zakupowe po COVID, detaliści nadal produkowali zapasy w szybkim tempie, ale w sytuacji, gdy inflacja osiągnęła najwyższy poziom w historii, konsumenci przesunęli swoje wydatki, by skoncentrować się na najważniejszych rzeczach, przez co niektóre marki nie osiągają przewidywanych zarobków. W związku z nadchodzącym sezonem świątecznym sprzedawcy detaliczni mają nadzieję wykorzystać zakupy pod koniec roku, aby zwiększyć przychody.

Zaadresuj punkty bólu, zanim się pojawią

Łańcuch dostaw doznał poważnych zakłóceń w szczycie sezonu 2020, a skutki utrzymywały się w 2021 roku. Nawet dzisiaj łańcuch dostaw wciąż nie nadrobił zaległości, a wyniki dla sprzedawców detalicznych w szczycie sezonu są głównymi problemami dla klientów. 58% konsumentów twierdzi, że przestaliby kupować od marki po 1-3 opóźnieniach i/lub zakłóceniach w łańcuchu dostaw. Dla marek ważne jest, aby proaktywnie rozwiązywać problemy — czy to opóźnienia w dostawach, wyzwania w łańcuchu dostaw, czy niedobory zapasów. Jeśli chodzi o zakupy świąteczne, dostarczenie paczek na czas ma ogromne znaczenie. Komunikacja jest kluczem do utrzymania klientów na bieżąco, kiedy ich paczki dotrą, i do rozwiązywania problemów, gdy tylko się pojawią. Ponieważ wielu detalistów brakuje personelu przed sezonem świątecznym z powodu zwolnień i cięć budżetowych,

Spersonalizuj komunikację z klientem

Niezależnie od tego, czy produkt jest niedostępny, czy też występuje opóźnienie w dostawie, sprzedawcy detaliczni mogą personalizować komunikację z klientami dzięki aktualizacjom w czasie rzeczywistym. Tworząc punkty styku z klientami umożliwiające zakupy w całym okresie po zakupie, sprzedawcy detaliczni są w stanie wykorzystać potencjalne „złe” wiadomości w szansę. Niezależnie od tego, czy jest to popularny produkt niedostępny z powodu dużego popytu, czy opóźnienie, które może oznaczać, że paczka nie zostanie dostarczona przed świętami — sprzedawcy detaliczni mogą zaoferować alternatywne opcje, aby utrzymać zaangażowanie klientów dzięki proaktywnym rozwiązaniom. Badania pokazują, że 56% kupujących uważa, że ​​etap po zakupie jest najbardziej emocjonalną częścią podróży zakupowej. Aby stworzyć znaczące relacje z klientami i zaspokoić tę emocjonalną potrzebę, firmy mogą wdrażać spersonalizowaną komunikację po tym, jak ich klienci kupili produkt i/lub usługę.

Inwestowanie w zwroty

W ubiegłym roku zwroty po świętach wyniosły średnio 16,6%, co daje ponad 761 miliardów dolarów towarów, które wracają do magazynów. Dla wielu detalistów, którzy już zmagają się z nadmiernymi zapasami i spadkiem sprzedaży spowodowanym inflacją, zwroty są dodatkowym stresorem finansowym — zarówno w postaci niesprzedanych zapasów, jak i dodatkowych kosztów wysyłki zwrotnej i przetwarzania. Nic dziwnego, że detaliści szukają sposobów na obniżenie kosztów związanych ze zwrotami.

Zwroty są nieuniknione — zwłaszcza po wakacjach — a ignorowanie ich jako części ogólnej strategii jest krótkotrwałe. Badania pokazują, że konsumenci chcą prostego, przejrzystego procesu, jeśli muszą coś zwrócić, a opracowanie solidnego doświadczenia po zakupie zapewni lojalność klientów. Sprzedawcy powinni wdrożyć jasną politykę zwrotów — bez konieczności drukowania wielu formularzy lub etykiet zwrotnych. Gdy paczka jest już w drodze z powrotem do sprzedawcy, spersonalizowane aktualizacje dotyczące postępów w zwrocie mają kluczowe znaczenie dla zmniejszenia niepokoju klientów. Klienci chcą zwrotu swoich pieniędzy, a dzielenie się postępem zwrotu i czasem przetwarzania zwrotu jest kluczowym elementem doświadczenia klienta. Wdrożenie platformy strategii zarządzania zwrotami zmniejsza również liczbę zapytań „Gdzie jest mój zwrot”, zmniejszenie liczby połączeń do personelu obsługi klienta w sprawie zwrotów. Klienci wolą sami inicjować zwroty niż dzwonić do działu obsługi klienta, co z kolei daje zespołom obsługi klienta więcej czasu na zajęcie się bardziej złożonymi problemami.

Firmy mogą wykorzystać strategię zwrotów jako okazję do nawiązania kontaktu z klientami. Wykorzystując spersonalizowane przypomnienia o dostawie, powiadomienia o opóźnieniach, powiadomienia o powodzeniu dostawy i powiadomienia o zwrocie pieniędzy, klienci mają wgląd w cały proces. Te powiadomienia są okazją do doskonalenia obsługi klienta końcowego. Dalsza personalizacja doświadczenia dzięki ukierunkowanym ofertom lub alternatywnym sugestiom produktów sprawi, że zwroty zamienią się w dochodowe transakcje i długoterminowe strategie utrzymania klientów.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *