Ile naprawdę kosztują obciążenia zwrotne — i jak sobie z nimi radzić

Obciążenia zwrotne mogą być poważnym problemem dla każdej firmy. W samych Stanach Zjednoczonych co roku kwestionuje się 25 milionów transakcji i oczekuje się, że liczba ta wzrośnie – zwłaszcza w obliczu wzrostu zakupów online z powodu pandemii koronawirusa. Nawet firmy o najlepszych intencjach są narażone na obciążenia zwrotne. Rozważ następujące:

  • 81% klientów zgłasza obciążenia zwrotne w swoich bankach z wygody , zamiast rozmawiać bezpośrednio ze sprzedawcą, co jest zjawiskiem znanym jako „przyjazne oszustwo”.
  • Odsetek konsumentów inicjujących nieuzasadnione obciążenia zwrotne rośnie w tempie 41% rocznie w zjawisku znanym jako „ cyberkradzież w sklepie ”.
  • Klient, który pomyślnie zgłosi obciążenie zwrotne, ma 9- krotnie większe szanse na zgłoszenie kolejnego .

Niestety, proces obciążenia zwrotnego jest wciąż mylący dla wielu sprzedawców i określenie najlepszego sposobu podejścia do spornych transakcji może być trudne. Poniżej przedstawiamy najważniejsze informacje, które sprzedawcy e-commerce powinni wiedzieć, dotyczące tego, czym są obciążenia zwrotne i jak sobie z nimi radzić.

Wyjaśnienie obciążeń zwrotnych

Obciążenie zwrotne ma miejsce, gdy klient zgłasza spór z bankiem, który wydał kartę, dotyczący określonego obciążenia na jego koncie. Procesor płatności sprzedawcy obciąża następnie jego konto sporną kwotą i przekazuje mu spór do rozpatrzenia. Od tego momentu sprzedawcy mają określony czas na odpowiedź na spór, przedstawiając przekonujące dowody, że opłata jest ważna. Odpowiedź jest następnie sprawdzana przez bank wystawiający, który może podtrzymać (wygrywa klient) lub odrzucić (wygrywa sprzedawca) obciążenie zwrotne.

Istnieje ponad 150 różnych rodzajów („kody przyczyny”) obciążeń zwrotnych u czterech głównych dostawców kart kredytowych; jednak nie wszystkie z nich mają zastosowanie – a wiele z nich jest niezwykle rzadkich – w przypadku firm z branży e-commerce. Najczęstsze rodzaje obciążeń zwrotnych wśród firm zajmujących się handlem elektronicznym to oszustwa, kredyty nieprzetworzone, spory konsumenckie i błędy techniczne/przetwarzanie.

  1. Oszukańcze: Klient uważa, że ​​ktoś inny użył jego karty do obciążenia danej transakcji.
  2. Kredyt nie został przetworzony: Klient zwrócił zamówiony produkt (y) i nigdy nie otrzymał uzgodnionego zwrotu lub kredytu.
  3. Spór konsumencki: Klient nigdy nie otrzymał zamówionego produktu lub twierdzi, że nie był zgodny z opisem, wadliwy lub uszkodzony.
  4. Błąd techniczny/przetwarzanie: podczas realizacji transakcji wystąpił problem techniczny; na przykład klient został obciążony dwukrotnie za pojedynczy zakup.

Obsługa zgłoszonych obciążeń zwrotnych

Główną korzyścią z reagowania na obciążenia zwrotne jest możliwość odzyskania utraconych środków. Może to być szczególnie atrakcyjne dla firm, ponieważ są one obciążane opłatą za każdą sporną transakcję, niezależnie od wyniku. Odpowiadanie na obciążenia zwrotne może być korzystne w sporach dotyczących pozycji o dużej wartości, ponieważ utrata tych przychodów może mieć wpływ na wyniki finansowe. Jednak reagowanie na obciążenia zwrotne jest powszechnie uważane za bardziej kłopotliwe niż warte.

Po pierwsze, obsługa obciążeń zwrotnych może zająć dużo czasu i wysiłku. Pełne rozwiązania mogą trwać od jednego do sześciu miesięcy, w zależności od uporu klienta. Dodatkowo, co do zasady, obciążenia zwrotne są przekrzywione na korzyść konsumentów – w końcu proces został pierwotnie stworzony, aby chronić konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami .

Właściciele firm, którzy zdecydują, że chcą odpowiedzieć na obciążenia zwrotne, nie muszą zaczynać od zera. Oprogramowanie takie jak Signifyd i Verifi może pomóc w zarządzaniu obciążeniami zwrotnymi we własnym zakresie, podczas gdy usługi zarządzane oferowane przez firmy takie jak Accertify i Chargebacks.com są dobrymi zasobami do zlecania pracy ekspertom zaznajomionym z tym procesem.

Unikanie przyszłych obciążeń zwrotnych

Najlepszym sposobem, w jaki firmy mogą uniknąć straty czasu i pieniędzy na obciążenia zwrotne, jest zrobienie wszystkiego, co w ich mocy, aby im zapobiec. Jest to szczególnie ważne, ponieważ firmy, które otrzymują wiele obciążeń zwrotnych, mogą zostać anulowane i oznaczone jako fałszywe. Na szczęście istnieje kilka kroków, które możesz podjąć, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo obciążenia zwrotnego , w tym proaktywne prezentowanie swoich produktów i oczekiwań związanych z wysyłką oraz czujne monitorowanie zamówień pod kątem wszelkich nietypowych sytuacji.

Na zakończenie

Każda firma będzie musiała w taki czy inny sposób poradzić sobie z obciążeniami zwrotnymi. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, porozmawiaj ze swoim procesorem płatności o narzędziach do oszustw, które są już wbudowane w ich system, aby zapobiec obciążeniom zwrotnym.